Wirtschaft

Schon kundenorientiert oder noch bahnenfixiert?

Beim Verfassen dieser Zeilen sitze ich in Fieberbrunn und habe wieder eine Vielzahl von sehr spannenden Workshops mit Bergbahnen-Betreibern hinter mir.

Die Kundenbefragungen (SAMON) wurden analysiert, Schlüsse gezogen und eine fundierte Basis für zukünftige Maßnahmen geschaffen. Wer noch meint, dass Seilbahnen nicht kundenorientiert sind, der irrt. 160.000 Befragte in den letzten fünf Jahren demonstrieren nachhaltig das Interesse der Seilbahnen an den Bedürfnissen ihrer Kunden. Und natürlich agieren nicht alle gleich mit diesem Wissen, doch viele und immer mehr agieren sehr professionell und etablieren in ihren Destinationen die Seilbahn als das kundennahe Unternehmen. Und so steigert sich auch die Zufriedenheit der Gäste, kritische Punkte wurden verbessert oder sogar beseitigt und die Stärken ausgebaut. Die Branche kann ruhig mal stolz sein auf die Qualitätsverbesserungen, die sie zuwege gebracht hat.

Wissen ist Macht
Neben dem unmittelbaren Nutzen für die Unternehmen entsteht durch die Kundenbefragungen natürlich für die gesamte Branche auch ein gewaltiger Wissenspool über Kundenansprüche. Man hört schon von Neid anderer, weil die Seilbahnen so viel über ihre Kunden wissen. Die systematische Arbeit macht sich da bezahlt. Mit dem aktuellen Wissenspool lassen sich praktisch alle Segmente beschreiben und auf ihre Wünsche und Begeisterungsfaktoren untersuchen. In Folge ein paar interessante Beispiele aus dem Datenbestand SAMON Seilbahnen.

Skisport out und für Alte?
Immer wieder werde ich mit Ergebnissen oder Behauptungen konfrontiert, dass Skifahren out und nur für Ältere gut sei. Nun ja, rund 7 % der Skitage entfallen auf Gäste über 60 Jahre, eine Kernzielgruppe sieht anders aus. Senioren sind wohl eine Zielgruppe der Zukunft, wenn man die Entwicklung der Bevölkerungspyramide betrachtet; und es lohnt sich sicherlich auf die Bedürfnisse der älteren Wintersportler einzugehen. Nicht aber, weil sich jüngere nicht interessieren und Skifahren langweilig finden, sondern einfach aus rationalen Marktüberlegungen. Jüngere Skifahrer sind auch nicht unzufriedener als ältere, einzig bei den Kassen zeigt sich eine höhere Unzufriedenheit. Das belegt wohl, dass man mit der Zeit gehen muss und die klassischen Kassensysteme wohl mal überlegt werden müssen. Mit der Zeit gehen heißt Technologieentwicklung und Wertewandel berücksichtigen. Dazu am Rande: Jüngere Generationen sind weniger an Wettkampf interessiert als an einem Miteinander – Community und gemeinsame Erlebnisse und Erlebnisräume sind gefragt. Wichtig: Junge Gäste beurteilen ihr Skierlebnis deutlich unterhaltsamer als ältere, so falsch dürften die Seilbahnen also nicht liegen.

Und wie fängt man Ältere?
Ältere Gäste haben einen Vorteil: Man gewinnt sie leichter als Stammgäste, sie legen weniger Wert auf Abwechslung und das Erleben von Neuem. Sie sind grundsätzlich nicht so anders in ihren Erwartungen und Ansprüchen. Sie brauchen weniger bis kein Aprés Ski, dafür punktet man mit schöner Landschaft, guten Hütten, geringen Wartezeiten und vor allem Freundlichkeit (neben Skigebietsgröße – wenngleich etwas weniger wichtig als bei jüngeren – und Pisten, die immer wichtig sind). Sieht man sich das so an, ist diese Gruppe dennoch wohl eher eine Chance für kleinere Gebiete, wenn man die Punkte oben wirklich gut erfüllt.

Marketing oder doch lieber Weiterempfehlung?
Im letzten Beitrag hatte ich über die „Performance“ von Seilbahnen geschrieben. Ein wichtiger Frühindikator für die Perfomance ist der Net promoter score (NPS) – ein Maßstab für die Weiterempfehlung. Weiterempfehlung hat schließlich auch den größten Einfluss darauf, ob man neue Gäste gewinnen kann. Ein Blick auf aggregierte Branchen-SAMON-Ergebnisse zeigt, dass nur rund 50 % der Erstbesucher überhaupt Werbung gesehen haben; anders formuliert hat man die Hälfte der Neukunden sicher nicht mit seinen Marketingmaßnahmen gewonnen. Nicht, dass Marketing gar nicht wirkt, man benötigt nur viel mehr, wenn man Produktschwächen hat. In SAMON kann man sich auch hinsichtlich des NPS direkt mit dem Mitbewerb benchmarken. Liegt man darüber, wird man eher Marktanteile gewinnen, liegt man drunter, wird man eher verlieren oder zumindest mehr Geld für Marketing und Werbung in die Hand nehmen müssen.

Gäste kommen zum Bahnfahren … oder wie erreichen wir nun Weiterempfehlung?
Mich überrascht immer wieder, dass teilweise immer noch die Meinung existiert, dass unsere Gäste zum Bahnfahren kommen. Die Bahnen sind aber definitiv nicht die Treiber des NPS, ganz vorne steht da die atmosphärische Gestaltung des Ski- oder besser Wintererlebnisses. Das ist in meinen Augen eine gute Nachricht für die Branche. Für Verbesserungen im atmosphärischen Bereich sind deutlich geringere Investitionen notwendig. In diesem Sinne möchte ich alle dazu einladen, für den bevorstehenden Winter darüber nachzudenken, wo man in seinem Skigebiet noch Atmosphäre und Ambiente schaffen kann – das hält uns die Gäste beim Skifahren. Und für alle die genau wissen wollen, wie gut sie im nächsten Winter sind, besteht die Möglichkeit, sich durch SAMON direkt mit dem Mitbewerb zu messen. Wissen ist ja bekanntlich Macht.

Klaus Grabler

Mag. Klaus Grabler, Geschäftsführer der Manova Gmbh, Foto: Manova

Foto: Axess AG/leorosasphoto.com

Die Axess AG, Anbieter von Ticketing- und Zutrittssystemen, verzeichnete im letzten Geschäftsjahr ein Plus von 10 %. 

Weiterlesen
Foto: Tourismusverband Großarltal

In einer ersten Hochrechnung kommt die Branche auf 48,6 Millionen Skier Days bis Ende März.

Weiterlesen
Foto: Demaclenko

Das Vorgängermodell Evo 3.0 wurde von Demaclenko komplett überarbeitet und rundum verbessert. Die neue Evo 4.0 Propellermaschine ist leistungsstark,…

Weiterlesen
Visualisierung: Bergbahnen Fieberbrunn / Thomas Fliri

Eine neue, moderne Einseilumlaufbahn wird von den Bergbahnen Fieberbrunn mit Unterstützung von Einheimischen und Gästen finanziert.

Weiterlesen
Foto: Doppelmayr Seilbahnen GmbH

Mit „Doppelmayr Digital Training“ erweitert der Seilbahnhersteller sein Schulungsangebot in Form von Online-Schulungen. Angeboten werden hochwertige…

Weiterlesen
Foto: Axamer Lizum Bergbahn

Nach einer dreijährigen Testphase in sechs großen Skigebieten hat Axess die ersten "Bluetooth Low Energy"-Standardsysteme in Österreich in Betrieb…

Weiterlesen
Foto: Seilbahnen Schweiz

Die Ersteintritte in den Schweizer Skigebieten vom März sind vergleichbar mit jenen vom

Februar, und die Skigebiete bilanzieren mit einem Plus von 5…

Weiterlesen
Foto: Neveplast

Vater Aldo und die Brüder Edoardo und Niccolò Bertocchi gründeten vor einem Vierteljahrhundert Neveplast. Niccolò Bertocchi blickt im Gespräch mit der…

Weiterlesen
Foto: TVB Paznaun

Experten zeigten im Rahmen des Seilbahntags am 3. April in der Silvretta Therme Ischgl auf, warum es sich gerade in Anbetracht des demografischen…

Weiterlesen
Foto: Axess

Im Hinblick auf den zunehmenden Digitalisierungsbedarf von Skigebieten und Tourismusorten sowie ihrer sich ständig verändernden Entwicklung hat Axess…

Weiterlesen
Foto: Silvrettaseilbahn AG

Nach dem Neustart und der Wahl des neuen Vorstandes im Herbst 2023 gibt es nun auch eine neue Spitze für den Verein mit Sitz in Innsbruck.

Weiterlesen
Foto: J. Nejez

Es ist jetzt 43 Jahre her, dass ich als noch wenig erfahrener Amtssachverständiger für Seilbahntechnik mit einer heiklen Aufgabe betraut worden bin:…

Weiterlesen
Foto: Doppelmayr Seilbahnen GmbH

Nachdem die Doppelmayr-Gruppe ein Patent für Videoüberwachung übernehmen konnte, ist der Weg für den autonomen Seilbahnbetrieb von Kabinen- und…

Weiterlesen
Foto: Dir. Thomas Moritz 

Die Kooperation des Wirtschaftsförderungsinstituts (WIFI) mit einem der bekanntesten Wintersportgebiete der Welt ermöglicht Schülerinnen und Schüler…

Weiterlesen
Foto: Aniela Lea Schafroth

Klimawandel in alpinen Gebieten, (Er)Lebensraumgestaltung und KI am Berg waren Kernthemen des 33. TFA TourismusForum Alpenregionen vom 18. bis 20.…

Weiterlesen