Nach einer Untersuchung des „World Travel Market Industry Reports 2010“ ändern rund ein Drittel der Befragten ihre Buchungsentscheidung, nachdem sie sich auf Hotelbewertungsportalen informiert haben. Der Trend wird sich fortsetzen und Bewertungen werden uns bei der Suche nach Produkten oder Leistungen immer mehr begleiten. So wird das mit Internet verbundene Navi uns nicht nur den Weg ins Skigebiet weisen, sondern gleich die Bewertung des Skigebietes, der Gastronomie und der Hotellerie dort mitliefern. Mobil sind wir ja nahezu immer online und verbunden mit GPS und entsprechenden Apps werden uns in Zukunft die Bewertungen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit serviert werden.
Hohe Relevanz auch für Skigebiete
Über Skigebiete wird viel auf „bergfex“ und im „alpinforum“ diskutiert und auch mit Kritik nicht gegeizt. Auch auf anderen Portalen wie „holidacheck“ finden sich zahlreiche Einträge über Skigebiete, negative und positive. Oft wird mit dem Hotel gleich auch das Skigebiet mitbewertet. Warum machen Menschen das? Die Hauptmotivation ist, wie Befragungen zeigen, dass sie helfen wollen. Es wird aber auch Zeitgenossen geben, welche die Konkurrenz schlecht machen oder einfach nur ihren Frust loswerden möchten. Es gibt auch gefälschte und manipulierte Einträge, positive und negative. Große Portale kämpfen bereits gegen diesen Unfug.
Beobachtung ist unumgänglich
Was ist nun der richtige Umgang mit Bewertungsportalen? Zuerst einmal müssen sie es wissen, wenn über ihr Unternehmen Bewertungen veröffentlicht werden. Dazu sollten sie immer wieder einmal die bekannten Portale auf Einträge zu ihrem Unternehmen durchsehen. Auch das Einrichten von „Google Alerts“ kann Ihnen Hinweise auf Veröffentlichungen liefern. Eine lückenlose Erfassung ist aber nur über eine spezielle Software möglich. Fragen sie dazu ihre PR- oder Werbeagentur. Die müssten sich auskennen.
Was tun wenn es Kritik hagelt
Was aber machen bei Kritik an ihren Pisten, ihren Bahnen, ihrem Personal, ihrem Gulasch, ihrem Skiverleih oder an den langen Wartezeiten. Zuerst einmal kühlen Kopf bewahren! Bitte nicht sofort reagieren, das geht oft schief. Ist nur eine Bewertung schlecht und viele sind gut, dann wissen das die Menschen einzuordnen. Ist halt jemand, dem es niemand recht machen kann. Da kann es auch Sinn machen, nicht zu reagieren. Ist aber der Kunde zu Recht verärgert, dann sollten sie nicht überstürzt, aber rasch reagieren. Wenn es möglich ist, nehmen sie direkt Kontakt auf. Vielleicht lässt sich im persönlichen Gespräch das Problem lösen und das negative Posting wird gelöscht. Löschen ist natürlich immer besser, als eine Zusatzmeldung, dass sie das Problem – etwa durch eine Kulanzleistung – behoben haben. Das könnte leicht andere auf die Idee bringen, auch etwas zu fordern. Wird das Posting aber nicht entfernt, sollten sie – wenn das möglich ist – direkt auf dem Portal antworten und dabei den richtigen Ton treffen. Übertreiben sie nicht mit der Darstellung der eigenen Leistungen, gehen sie auf die Probleme ein, aber schreiben sie ein kleines Problem nicht groß. War das Problem aber groß, dann stehen sie auch nicht an, sich zu entschuldigen. Und werden sie laufend positiv bewertet, bedanken sie sich hin und wieder.
Lassen sie sich helfen
Noch ein Tipp: Lassen sie ihre Antwort von einer Person ihres Vertrauens überprüfen oder fragen sie Menschen mit Erfahrung. Das kann dazu beitragen, dass sie auch im Falle einer Kritik gut aussteigen. Hagelt es aber laufend Beschwerden, dann werden sie das zu Grunde liegende Problem beseitigen müssen. Sind sie aber Opfer eines unberechtigten „Shit Storms“ (viele negative Bewertungen), dann nehmen sie professionelle Hilfe in Anspruch. Übrigens: Viel Kritik entsteht deshalb, weil in der Werbung und auf der eigenen Homepage mit übertriebenen Darstellungen und geschönten Bildern ein Versprechen gemacht wird, das nicht eingelöst werden kann. So gesehen sind Bewertungsportale auch ein Korrektiv, bei dem die Korrekten besser aussteigen als jene, die es mit den Fakten nicht so genau nehmen.
Eugen Stark
