Die Mitarbeitenden sind in vielen Branchen und Unternehmungen ein wichtiger Kontaktpunkt zum Kunden. So auch im Tourismus, also an der Hotel-Rezeption, Bergbahnkassa, im Bergrestaurant, in der Skischule usw. Das war so, als die Marketing-Budgets noch üppiger waren, und ist erstrecht so in Zeiten, in denen kritisch hinterfragt wird, welche Geldmitteleinsätze ihr Ziel effizient erreichen. Die Mitarbeitenden beraten und verkaufen also nicht nur, sie sind häufig die einflussreichsten Markenbotschafter.
Aber wie ist das im direkten Kundenkontakt? Kann sich der Marketingverantwortliche sicher sein, dass der Mitarbeitende am Schalter die oft etwas abstrakten Markenwerte richtig interpretiert? Genauso wie der Grafiker Vorgaben für die Gestaltung einer Anzeige oder einer Broschüre braucht, benötigen und schätzen Mitarbeitende verständliche und umsetzbare Guidelines für den Umgang mit dem Gegenüber.
Die Vorgaben müssen spezifisch auf die Positionierung des Unternehmens ausgerichtet sein. Nur so ist eine Differenzierung im Markt auch im direkten Kontakt möglich. Und sie müssen abgestimmt sein auf die jeweilige Funktion des Mitarbeitenden. In keinem anderen Kanal kann ein Unternehmen so individuell und direkt auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen. Nur wer sich auch mit den Details befasst, hat Erfolg. Diese Tatsache ist also auch eine Verpflichtung. Denn ohne klare Vorgaben droht die Sache zu entgleiten. Der persönliche Kontakt mit dem Kunden stellt eine enorme Chance dar.
Leo Jeker
